SAĞLIK KURUMLARINDA BEKLENEN VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE ANALİZİ

Özet

Sağlık kurumlarında kalite değerlendirmesi; ilgili kurumların mevcut durumlarını izlemeleri ve eksikliklerinin giderilmesi adına yol gösterici olması nedeniyle önemlidir. Bu çalışmada, bir üniversite hastanesinden sağlık hizmeti alanların ve sağlık hizmeti sunanların, sağlık hizmetleri sunumuna yönelik algıladıkları hizmet kalitesinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma karşılaştırmalı ve tanımlayıcı bir araştırmadır. Araştırmanın evrenini Türkiye’de bir üniversite hastanesinin çalışanları ile bu hastaneden sağlık hizmeti alanlar oluşturmaktadır. Örneklem büyüklüğü, Gpower programı ile hesaplanmış ve 257 hasta ile 161 çalışan olarak belirlenmiştir. Veriler, rastgele örnekleme yöntemi ile seçilen örneklem grubundan Haziran – Eylül 2019 tarihleri arasında toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Toplanan veriler, betimleyici ve çıkarımsal istatistiksel yöntemler kullanılarak analiz edilmiştir. Analizler sonucunda; sağlık hizmeti sunanlar ve sağlık hizmetini alanlar açısından hastane hizmet kalitesinin “düşük” olarak değerlendirildiği ayrıca hizmet sunanların hizmet alanlara göre kalite algılarının daha düşük olduğu gözlenmiştir. Doktorların kalite algıları diğer hastane çalışanlarına göre daha yüksek bulunmuştur. İlköğretim mezunlarının diğer eğitim düzeyinde olanlara göre, 18 – 25 yaş grubundakilerin diğer yaş gruplarına göre ve bekârların evlilere göre daha düşük kalite algısına sahip oldukları saptanmıştır. Hastanede belirli aralıklarla kalite değerlendirmeleri yapılarak sonuçlar doğrultusunda hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalar yapılmalıdır.